Coordonnateur service à la clientèle

01 juillet 2024
Temps plein, permanent

Description générale des fonctions

Se rapportant au directeur adjoint des services généraux, et premier interlocuteur avec la clientèle, le coordonnateur service à la clientèle — services résidentiels est responsable d’offrir un service personnalisé, avant et après la vente, afin de familiariser et fidéliser le client.

Plus spécifiquement, il coordonne les agents administratifs basés au centre d’expertise afin qu’ils renseignent les clients sur les caractéristiques de la gamme de services disponibles et les accompagne dans leurs prises de décision. Il s’assure de répondre aux questionnements plus complexes, ou de faire escalader les questionnements afin d’avoir des réponses précises. Il assure également de mettre à jour les outils informatiques en lien avec la gestion des inventaires et des installations. De plus, il coordonne et met en place les activités de communication et de marketing, sous la demande de son directeur. Son travail s’effectue en conformité avec les ententes commerciales avec les fournisseurs ainsi qu’avec les procédures et politiques du RCE.

Principales responsabilités

Assurer la coordination du service à la clientèle au centre d’expérience et formation des agents administratifs (40 %)

  • Accueillir les clients en magasin, le conseiller et l’orienter vers les produits répondant le mieux à ses besoins.
  • Révision et prise en charge des demandes des revendeurs et des clients.
  • Coordonner les activités du service à la clientèle.
  • Assurer la gestion des plaintes des clients en tant que premier point d’escalade.
  • Indiquer les prix et expliquer les modalités de paiement.
  • Traiter les requêtes d’échange ou de retour de matériel (EMI et DCL)
  • Répondre aux clients via le Facebook de l’entreprise.
  • Former les agents administratifs pour le service client.
  • Répondre aux questions de la clientèle en lien avec le service après-vente.

 

Tenir à jour les registres, faire le suivi de la facturation et réaliser diverses tâches administratives en support à l’équipe (30 %)

  • Gestion du niveau d’inventaire du centre d’expérience
  • Facturation mensuelle des clients commerciaux
  • Facturation DCL pour services ajoutés
  • Réaliser diverses tâches administratives connexes en support au coordonnateur des services résidentiels.
  • Répondre aux demandes sur Facebook et transférer à la bonne personne au besoin.
  • Gestion de la caisse et des dépôts au centre d’expérience.

 

Coordonner les activités de communication et de marketing (30 %)

  • Rédaction des communications internes.
  • Création et mise en place des publications ponctuelles et récurrentes sur les réseaux sociaux
  • Création de design d’item promotionnel
  • Coordination avec les consultants en marketing et communication
  • Coordination des commandes auprès des fournisseurs marketing
  • Organisation d’évènements promotionnels

Qualifications

  • DEP en comptabilité, en vente-conseil, en marketing ou autre formation pertinente.
  • Posséder au moins 5 ans d’expérience en vente ou en service à la clientèle.
  • Bilinguisme français et anglais (parlé et écrit).
  • Connaissance de la langue crie, un atout.

Compétences et connaissances techniques

  • Savoir travailler avec la suite Office, principalement Word et Excel.
  • Aisance avec différents logiciels et applications informatiques.
  • Habileté en communication pour vulgariser et transmettre de l’information technique de manière claire, concise et précise à l’oral et à l’écrit auprès de divers publics.
  • Aisance à former et enseigner les tâches à ses collègues
  • Aptitude en vente-conseil basée sur des données techniques.

Compétences et habiletés personnelles

  • Aimer travailler avec le public et faire preuve d’entregent.
  • Souci d’offrir un service à la clientèle de qualité répondant aux besoins ciblés.
  • Capacité à s’adapter aux réalités des communautés autochtones.
  • Autonomie et débrouillardise pour travailler seule et gérer les problèmes ou plaintes des clients.
  • Sens des responsabilités, honnêteté et discrétion.
  • Capacité d’organisation et de planification
  • Souci du détail et rigueur dans la mise à jour des dossiers.

Particularités du poste

  • Encadré par les politiques et forfaits offerts par les fournisseurs.
  • Implique la conservation de données confidentielles des clients.
  • Horaire de travail régulier de jour et de semaine.
  • Présence au bureau en majorité (40 heures) et visites occasionnelles au centre ou pour remplacement lors de vacances.
  • Niveau de stress faible à moyen. Le stress peut provenir de l’importance d’offrir un service à la clientèle de qualité et d’assurer une coordination efficace au niveau des activités de communications, des activités liées au marketing et des activités de service à la clientèle.

Efforts requis

  • Poste nécessitant peu ou pas d’effort physique, en alternance entre une position assise et debout.
  • Efforts psychologiques requis pour gérer les clients insatisfaits.
  • Exige de faire preuve de concentration et d’attention sensorielle moyennes en raison du traitement des informations des clients lors des abonnements et de la conciliation des données dans les divers outils informatiques.

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